A Questão Definitiva

Faça somente uma pergunta: Você nos recomendaria a um colega ou amigo?

A partir dessa única pergunta, aplicada a pelo menos 80% dos clientes que atender, as empresas podem acompanhar seu "Net Promoter Score", ou seja, a quantidade líquida de pessoas atendidas e que promoverão a empresa a outros clientes.

Segundo Frederick Reichheld, criador desse conceito lançado no livro"The Ultimate Question", este é o indicador individual mais confiável sobre a habilidade da empresa crescer. A melhor forma de mensurar a eficiência da máquina de crescimento da empresa é pegar a porcentagem de clientes que são PROMOTORES (P) e subtrair da porcentagem dos que são DETRATORES (D). A equação para cálculo do Net Promoter Score fica:

P – D = NPS (Net Promoter Score)

O livro já foi lançado no Brasil com o título "A Questão Definitiva". Vale a pena conferir - é um dos poucos livros de consultores onde o autor "entrega o jogo" e mostra, de verdade, como operacionalizar sua sugestão.

Veja o NPS de algumas empresas norte-americanas:
USAA -82%
HomeBanc - 81%
Harley-Davidson - 81%
Costco - 79%
Amazon - 73%
Chick-Fil-A - 72%
Ebay - 71%
Vanguard - 70%
SAS - 66%
Apple - 66%
Intuit - 58%
Cisco - 57%
Federal Express - 56%
Southwest Airlines - 51%
American Express - 50%
Commerce Bank - 50%
Dell - 50%
Adobe - 48%
Electronic Arts - 48%

O caso da Harley Davidson é atípico. A paixão pela marca é tão grande que muitos clientes levam-na na própria pele.